Купил на прошлой неделе тур для родителей (тур TUR-S-111415), все оплатил в этот же день, в ответ услышал, что все документы будут готовы за 2-3 дня до вылета. За 3 дня до вылета - ничего, за два дня до вылета - ничего, пишу сам письмо менеджеру, в ответ - "В понедельник все будет готово", говорю "хорошо". В понедельник - ничего! Пишу опять в ответ - "ваши документы еще не готовы, будут готовы только завтра" (А завтра должен начаться уже вечером тур). На следующий день высылают мне документы за 14 часов до ВЫЛЕТА...это нормально?(нет конечно). Обещали за 2-3 дня все выслать. Далее, я спрашиваю у менеджера. что ситуация следующая, родители прилетают рано утром, а заселение в ваучере в 12:00 им придется ждать время заселения? - ответ цитирую: "Ничего ждать не придется! Отель проплачен с 20.07, поэтому заселение сразу. Трансфер уже будет ожидать по прилету, как и гид." Сегодня родители прилетели рано утром, их встретили, повезли в отель, доезжают, на ресепшене говорят - "Заселять будем в 13:30". Даже не в 12:00 как прописано в ваучере, а в 13:30. И зачем пыль в глаза пускать?! Я это отписал менеджеру только, что на что она мне уже отвечает. что это не проблема их фирмы, во всем виноват туроператор к нему все вопросы, мы не влияем на такие ситуации! Да еще так грубо ответила, не извинилась ничего. Да еще такое отношение хамское. Потеряете клиентов, если отношение не поменяете. Если уж и обещаете, что-то то будьте добры отвечать за свои слова, а если не можете, то лучше и не отвечайте. Если бы сразу ответили, что заселения как и во всех отелях с 14:00, то это одно, но нет же меня уверили. что заселят сразу!
Уважаемый Евгений! Благодарим Вас за то, что уделили время и поделились с нами важными комментариями, которые помогут нам улучшить работу и качество обслуживания клиентов. Я искренне очень сожалею, что Вам пришлось столкнуться с длительным ожиданием подготовки документов на вылет (билетов и ваучеров). Мы прекрасно понимаем, что длительное ожидание доставляют неудобства и заставляет волноваться, что, тем не менее, является издержкой туристических чартерных программ. В свою очередь мы уже оповестили партнеров о том, что наши клиенты остались недовольны задержкой документов, Ваша принимающая сторона также передала самые искренние извинения. Я очень прошу извинить мою коллегу, которая не смогла в доступной форме объяснить, что по нормам мирового гостиничного бизнеса заселение осуществляется с 14.00, выселение с 12.00. Однако на усмотрение отеля при наличии свободных и уже подготовленных номеров отель может заселить гостей раньше, но это носит частный, сугубо индивидуальный характер. Надеемся, что следующая поездка оставит более положительные впечатления. Мы с нетерпением ждем возможности взять заботу об организации вашего следующего отдыха. С наилучшими пожеланиями, Людмила Кортузова, руководитель федерального колл-центра